小女孩儿解释的很清楚了，这件事的确完全挨不着小女孩儿的责任，完全是小孩子不懂事，不小心喝开水烫了嘴，真要追究制责任，也是妇人没有看好小孩儿，现在却要咬着小女孩儿不放，显然有些无理取闹。
然而酒店作为服务行业，免不得要遇到一些蛮不讲理的客人，如果各个都要较真，生意就没法做下去了，因此郑雪薇虽然也有些憋屈，但是还是强忍着，挤出一丝微笑，说道：“不好意思女士，如果我们的行为给您带来了不便，我代表酒店向您道歉，希望您能原谅。”
妇人冷笑：“你是谁？我要你道歉有什么用？”
“我是这里的经理。”
郑雪薇表明身份。
妇人闻言，应该是感觉郑雪薇的身份的确应该给她道歉，身体往沙发靠背上一仰，指了指桌上冒着热气的开水，说道：“道歉要有道歉的样子，我的宝宝被烫成这样，一句道歉怎么够？现在，你给我一口气把这杯水喝了，我就接受你的道歉。”
郑雪薇柳眉微皱，看着桌上的热水，温度显然不低，这要是一口喝下去，喝出人命是夸张，但是绝对不好受。
“这位女士，我向您道歉，并不意味着我承认这件事是酒店的错误，事实上，之前我们已经提醒过您水很烫，事后是您没有在乎我们的提醒，才让小孩子把水喝下的，我给您道歉是出于礼貌，但是您得寸进尺的过分要求，对不起，我不接受。”
郑雪薇绝不是那种毫无原则一味忍让的主，此时已经明白眼前这个妇人完全是不讲道理的，自然不会再委曲求全，掷地有声的为自己的员工辩解起来。
妇人的脸色瞬间阴沉下来，看着不卑不亢的郑雪薇，说道：“提醒过我？好一个提醒过我！我要的是热水，你们这个没脑子的服务生居然给我接一杯开水，只是提醒一句就完事儿了吗？难道她不知道把水温度降下来再给我？哼！没素质就是没素质，员工这样，经理也好不到哪去！”
妇人的声音很大，但是道理却很苍白，热水和开水根本没有明确分界，作为前厅接待，工作只是接待办理入住的客人，给大堂休息的客人倒水虽然也是体现服务的作为，但是绝对不是义务，更没有放下本职工作，特意给妇人把水吹凉的道理。
妇人一口一个谴责别人没素质，却全然没有意识到，她本身这样的无理要求，其实才是最没有素质的表现，不过这也不是特例，世界上就是有这样一部分人，且不论身份究竟是不是真的尊贵无比，他们眼里就是有很多比他们低等的
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